„Alexa, was ist ein Chatbot?“

Wetterfrosch, Reisebüro oder Finanzberater – Chatbots helfen dir schon heute bei vielen Fragen weiter. Einige Chatbots stellen sogar medizinische Diagnosen. Aber wie funktionieren diese Roboter eigentlich genau? Wir erklären es dir leicht verständlich.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff „Chatbot“ leitet sich von „to chat“ (engl. für „sich unterhalten“) und „robot“ (engl. für Roboter) ab. Ein Roboter, der sich mit einem unterhalten kann – das klingt erstmal nett. Aber es handelt sich bei Chatbots (leider) nicht um freundlich piepende und blinkende Roboter aus Blech. Stattdessen sind es intelligente Computerprogramme, die Menschen sofort weiterhelfen. Sie können automatisiert, also ohne weitere menschliche Hilfe, Fragen beantworten, im Internet nach Information suchen, Gesichtsausdrücke deuten und vieles mehr. Damit es nicht ganz so „künstlich“ wirkt, nutzen Firmen manchmal Avatare, das sind kleine Bilder oder Animationen, um den Chatbots ein Aussehen zu verpassen.

Wie funktionieren Chatbots?

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Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots: Solche, die geschriebene Fragen erkennen und beantworten oder andere, die sogar mit dir sprechen – wie Siri. An sich funktionieren die meisten Chatbots nach einem ähnlichen Prinzip: Du gibst einen Befehl per Tastatur ein oder sagst ihn laut. Der Bot analysiert deine Worte und wandelt sie in Informationen um. Diese Fähigkeit nennt man Natural Language Processing (NLP). Sie setzt sich aus dem Verstehen der menschlichen Sprache, Natural Language Understanding (NLU) und dem Erzeugen der Sprache Natural Language Generation (NLG) zusammen. Der Chatbot durchsucht dann Datenbanken, z. B. Wetterdatenbanken, oder das Internet nach passenden Informationen. Anschließend beantwortet er dir deine Frage entweder schriftlich oder mündlich.

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Hier ein Beispiel: Du fragst „Alexa, wie weit ist es von hier nach Rom?“. Der Chatbot analysiert, was du gesagt hast und zerlegt es in viele Einzelteile: 

  • Wie weit? – Es wird nach einer Entfernung gefragt (Angaben in landesüblicher Streckeneinheit)
  • Hier – Wo befindest du dich gerade? (Standortbestimmung)
  • Rom – Bestimmung der Strecke (Zugriff auf virtuelle Karten zur Bestimmung der Entfernung)

Dies ist nur ein Bruchteil an Daten, die ein Chatbot innerhalb kürzester Zeit verarbeitet. Wenn dem Chatbot Informationen fehlen, um deine Frage zu beantworten oder er dich akustisch nicht verstanden hat, fragt er meist selbst noch einmal nach. Wenn alle wichtigen Informationen vorhanden sind, schlägt dir der Chatbot eine Antwort bzw. eine Lösung für dein Problem vor.

Können Chatbots dazulernen?

Viele der neueren Chatbots sind bereits mit einer künstlichen Intelligenz (KI) ausgestattet. Dadurch können die Bots Informationen speichern und sich daraus Dinge selbst beibringen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde mit der Antwort des Bots nicht zufrieden war, merkt er sich diese Erkenntnis und kann es beim nächsten Mal besser machen. Das klingt jetzt sehr menschlich, aber tatsächlich steckt dahinter eine ausgeklügelte Technologie. Diese wird auch als Machine Learning bezeichnet. Damit ist die Fähigkeit von Maschinen gemeint, selbstständig dazuzulernen – und das ohne menschliche Hilfe.

Und wenn Chatbots doch mal nicht weiterwissen, leiten sie dich ggf. an eine menschliche Kollegin oder einen menschlichen Kollegen weiter.

Welche Chatbots gibt es?

Ob als Chatfenster oder mit menschlicher Stimme – Chatbots haben ganz unterschiedliche Erscheinungsformen. Einige können Geld überweisen, andere vereinbaren Arzttermine für dich oder bestellen dir Essen. Und es kommen ständig neue Funktionen hinzu. Hier findest du weitere Beispiele für Chatbots:

  • Siri, Cortana, Alexa und Google Assistant: Die Chatbots der großen Unternehmen Apple, Microsoft, Amazon und Google sind in fast jedem Haushalt bzw. auf jedem Smartphone zu finden. Sie gehen rund um die Uhr auf deine Fragen ein, erinnern dich an Termine, machen die Lichter in der Wohnung an und aus und spielen auf Wunsch Musik ab.
  • Bewerbungsgespräche: Sogenannte Recruitingbots oder Careerbots sollen in Zukunft bei Bewerbungsgesprächen zum Einsatz kommen. Die Chatbots stellen den Bewerberinnen und Bewerbern Fragen und analysieren deren Antworten, aber auch die Mimik und Gestik. Am Ende erstellen sie ein umfassendes Profil.
  • Hilfe bei Depressionen: Woebot ist z. B. ein Chatbot für Gesprächstherapien. Durch aktives Zuhören, positive Bestärkung und hin und wieder ein paar Witze, soll er Depressionen lindern. Er hört dir rund um die Uhr zu und stellt Fragen zu deinem Befinden. Er ersetzt zwar keine Psychotherapie, kann aber die Wartezeit auf einen Therapieplatz erleichtern.
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  • Reiseplanung: Du willst einen Urlaub buchen? Einige Reiseanbieter haben Chatbots entwickelt, die dir bei deiner Suche nach dem perfekten Reiseziel assistieren. Mithilfe gezielter Fragen ermitteln sie, welcher Ort, welcher Flug und welches Hotel zu deinen Bedürfnissen passen könnten – und das zum bestmöglichen Preis.
  • Besser einschlafen: Schäfchen zählen war gestern – der Chatbot Insomnobot 3000 hilft dir bei deinen Einschlafproblemen. Er unterhält sich per SMS mit dir und gibt dir Einschlaftipps, bis du müde wirst.

Sind Chatbots gefährlich?

An sich sind Chatbots ungefährlich, auch wenn das in einigen Science-Fiction-Filmen anders rüberkommt. Jedoch geht mit einer großen Menge an gespeicherten Daten auch immer die Gefahr einher, dass jemand diese Informationen stehlen und für kriminelle Zwecke verwendet. Oder jemand hackt sich in das System eine Chatbots ein und versorgt ihn mit falschen Informationen. Das ist tatsächlich schon einmal passiert: Der Chatbot Tay, entwickelt von Microsoft, verband sich kurz nach seiner Aktivierung mit der Social-Media-Plattform Twitter, um dort aus den Tweets und Konversationen zu lernen. Zum großen Schrecken aller postete der Chatbot rassistische Nachrichten, die er auf Basis der analysierten Tweets erstellte. Innerhalb von 18 Stunden trennte Microsoft die Verbindung zwischen Chatbot Tay und Twitter und nahm den Bot gänzlich vom Markt. Dies zeigt, dass die Gefahr der Chatbots vor allem in den Informationen liegt, die ihnen zur Verfügung stehen.

Wie erkenne ich Chatbots im Internet?

Chatbots stellen sich meist als solche vor. Im Chat besitzen sie oft einen Avatar, eine kleine Figur oder ein Gesicht. Obwohl viele Bots auf eine natürliche Sprache programmiert sind, wirken sie oft förmlicher als reale Personen und manchmal wiederholen sie bestimmte Phrasen. Mittlerweile sind Chatbots auch in den sozialen Netzwerken unterwegs. Dort erkennst du sie meist daran, dass sie innerhalb kürzester Zeit auf deine Fragen antworten, immer wieder die gleichen Themen ansprechen oder fast ausschließlich retweeten.

Titelbild: ©sofatutor.com

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